Un client se fait voler son sac au comptoir : que faire ?

Mis à jour le 25 octobre 2026·3 min de lecture

Un client revient des toilettes, et son sac a disparu de la chaise. Le vol est une soustraction frauduleuse, puni de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende. Le salarié ne poursuit pas le voleur et ne fouille personne. Il note ce qui s'est passé, prévient l'exploitant et oriente le client vers les démarches à faire.

La situation

Un client revient des toilettes et découvre que son sac a disparu de la chaise. Il contenait son téléphone et son portefeuille. Deux personnes sont sorties depuis cinq minutes, et la salle est pleine. Le client est en colère et vous demande de retrouver le sac tout de suite.

Que faire ?

1. Restez calme et parlez au client à l'écart, sans le toucher. Notez ce qu'il a perdu, à quelle heure il l'a vu pour la dernière fois, et où il était assis.
2. Ne partez pas à la poursuite des personnes sorties. Ne les retenez pas.
3. Prévenez l'exploitant. Si l'établissement dispose de caméras, c'est à lui de répondre à la demande de visionnage.
4. Conseillez au client de faire opposition à ses cartes bancaires et de déposer plainte.
5. Notez les personnes présentes autour de la chaise, et leur description.

Ce que dit le texte

Le vol est la soustraction frauduleuse de la chose d'autrui (article 311-1 du code pénal). Il est puni de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende (article 311-3). Le texte vise l'auteur du vol : le salarié n'a pas à retrouver le sac, ni à fouiller les personnes présentes.

Si l'établissement a des caméras de vidéoprotection, leur installation est soumise à une autorisation du représentant de l'État (article L. 252-1 du code de la sécurité intérieure). Les enregistrements sont détruits dans un délai fixé par cette autorisation, qui ne peut excéder un mois. Ce délai ne joue pas en cas d'enquête de flagrant délit, d'enquête préliminaire ou d'information judiciaire (article L. 252-5). Les images ne se gardent donc pas au-delà de ce délai, et c'est l'exploitant qui en répond.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Fouiller les clients ou leurs affaires.
• Courir après un suspect, le retenir ou le frapper.
• Promettre au client que son sac sera retrouvé.

Testez-vous

1. Un client se fait voler son sac au comptoir. Combien de temps au plus la vidéoprotection peut-elle conserver les images, hors enquête ?

   • a) Un mois au plus, selon l'article L. 252-5.
   • b) Un an.
   • c) Il n'y a pas de limite.

2. Quelle peine est prévue pour le vol ?

   • a) Trois ans d'emprisonnement et 45 000 euros d'amende.
   • b) Un mois d'emprisonnement.
   • c) Une simple amende de 35 euros.

3. Le salarié doit-il fouiller les personnes présentes pour retrouver le sac ?

   • a) Oui, pour retrouver le sac rapidement.
   • b) Non : il prévient l'exploitant et oriente le client vers la police, il ne fouille personne.
   • c) Oui, si le client insiste.

Faire le quiz

Réponses

1. Réponse a. L'article L. 252-5 fixe un délai de un mois au plus, sauf enquête.
2. Réponse a. C'est la peine prévue par l'article 311-3 du code pénal.
3. Réponse b. Le salarié ne fouille personne et ne se substitue ni à l'exploitant ni à la police.

Pour vérifier la réponse

Réponses vérifiées le 31/10/2026.

• Code pénal, article 311-1
• Code pénal, article 311-3
• Code de la sécurité intérieure, article L. 252-1
• Code de la sécurité intérieure, article L. 252-5