Un salarié seul doit maîtriser un client agressif : jusqu'où aller ?

Mis à jour le 25 octobre 2026·3 min de lecture

Seul face à un client agressif, le salarié ne doit pas chercher à maîtriser la personne. Il ne doit ni frapper ni maîtriser la personne : il se met à l'abri, alerte la salle et appelle le 17 ou le 15. La loi ne protège qu'une défense nécessaire et proportionnée à l'attaque. Dès qu'il peut s'éloigner, il s'éloigne et appelle du renfort.

La situation

Un client ivre se lève, saisit votre tee-shirt et vous pousse contre le comptoir. Il crie que la note est trop chère. Un collègue vient de sortir chercher des bouteilles dans la réserve. Vous êtes seul en salle, et deux clients observent la scène.

Que faire ?

1. Éloignez-vous du client sans le toucher, en gagnant la zone la plus sûre du comptoir.
2. Demandez à un client de prévenir un collègue, ou criez pour alerter la salle.
3. Prévenez votre exploitant, puis appelez le 17 ou le 15. Donnez l'adresse et ce qui se passe.
4. Une fois la situation calmée, notez les faits : heure, gestes, témoins, blessures éventuelles.

Ce que dit le texte

Selon l'article 122-5 du code pénal, n'est pas pénalement responsable la personne qui, devant une atteinte injustifiée envers elle-même ou autrui, accomplit dans le même temps un acte commandé par la nécessité de la légitime défense. La limite est écrite dans le même article : la défense ne protège pas s'il y a disproportion entre les moyens employés et la gravité de l'atteinte.

Le texte ne protège le salarié qui se défend que dans cette mesure. C'est le salarié qui agit sur le moment, et c'est sa défense qui est appréciée.

Le texte précise aussi les cas où la défense est présumée : l'article 122-6 vise le fait de repousser, de nuit, une entrée par effraction, violence ou ruse dans un lieu habité, ou la défense contre des voleurs qui agissent avec violence. Une bagarre au comptoir ne correspond pas à ces cas, sauf si elle entre dans les hypothèses décrites.

Une menace physique au comptoir, avec une arme de fortune, est traitée dans la page sur la menace à la bouteille.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Frapper, ou répondre à la menace par un coup.
• Attraper le client pour le maintenir au sol ou contre le mur.
• Rester seul à le raisonner pendant qu'il se rapproche.

Testez-vous

Faire le quiz

1. Un client agressif vous saisit. Quel est le premier réflexe ? a) Le frapper pour qu'il lâche prise. b) Vous éloigner, alerter et appeler le 17 ou le 15. c) L'enfermer dans la réserve.
2. Quel article du code pénal encadre la légitime défense ? a) 122-5. b) 313-1. c) 311-1.
3. Une défense disproportionnée est-elle protégée ? a) Oui, toujours. b) Non, le texte exclut la disproportion. c) Oui, si le client est ivre.

Réponses

1. Réponse b. La mise à distance et l'appel aux secours sont les gestes prévus, sans contact physique.
2. Réponse a. L'article 122-5 pose le principe et sa limite.
3. Réponse b. L'article 122-5 exclut la disproportion entre les moyens et la gravité de l'atteinte.

Pour vérifier la réponse

Deux articles du code pénal encadrent la défense.

• Article 122-5 du code pénal : légitime défense et sa limite
• Article 122-6 du code pénal : les cas de défense présumée